Les ententes financières particulières : par écrit, s’il vous plaît

Au cours des derniers mois, de nombreux clients médusés ont communiqué avec le service-conseil en déontologie afin de comprendre pourquoi leur psychologue leur demandait de payer les rendez-vous manqués et même des annulations de rendez-vous. Cette situation laisse supposer, d’une part, que les ententes conclues au moment du consentement initial n’étaient possiblement pas assez claires et explicites et, d’autre part, que la situation affecte leur relation de confiance avec leur psychologue.

On décrit, à l’art. 54 du Code de déontologie, les balises à considérer à propos des différents scénarios de facturation d’honoraires professionnels et de frais administratifs aux clients. On y précise que le psychologue doit expressément procéder par entente écrite avec son client dans quatre situations bien précises :

• lorsque le psychologue exige une avance pour couvrir le paiement des dépenses nécessaires à l’exécution des services professionnels requis;
• lorsque le psychologue exige un paiement partiel dans le cas où il agit comme consultant auprès d’un client dans le cadre d’un contrat à long terme;
• lorsque le psychologue exige des frais administratifs pour un rendez-vous manqué par le client selon les conditions préalablement convenues, ces frais ne pouvant dépasser le montant des honoraires perdus;
• lorsque le psychologue exige des honoraires complémentaires à ceux remboursés par un tiers ou par un client-mandant.

Ce qui justifie une compensation financière Comme on le voit ci-dessus, il est permis aux psychologues d’exiger jusqu’à la totalité du montant des honoraires comme frais administratifs dans le cas où un client n’aviserait pas, dans un délai raisonnable, de son absence à la rencontre qui lui est assignée.

Pour un psychologue, qui est travailleur autonome, une telle demande de frais administratifs est justifiée dans la mesure où, pour offrir certains services, le psychologue s’engage à réserver à son client des plages horaires hebdomadaires fixes. Un rendez-vous manqué ou une annulation tardive (moins de 24 heures à l’avance, par exemple) empêche le psychologue d’offrir l’heure de la rencontre à un autre client et a pour conséquence d’affecter son revenu. L’entente sur l’imposition de frais administratifs incite également le client à être assidu et engagé dans le service qu’il reçoit du psychologue.

L’importance de ratifier une entente

On précise, toujours à l’art. 54 du Code de déontologie, que le psychologue doit conclure une entente écrite avec son client, idéalement en début de mandat, afin que le client donne un consentement libre et éclairé. Mais pourquoi exiger cela par écrit? Simplement pour qu’il n’y ait pas d’ambiguïté. En effet, habité et préoccupé par le motif de sa consultation, le client peut être distrait lorsque le psychologue énonce verbalement les règles concernant les rendez-vous manqués ou annulés. Il peut aussi avoir du mal à saisir la teneur de l’entente verbale, ou mal la comprendre. D’autre part, le psychologue peut oublier de mentionner ses conditions d’annulation au client pour de nombreuses raisons, par exemple si le client commence la rencontre en bouleversant le fil des événements en fonction d’un besoin urgent et émergeant. Finalement, d’autres motivations pourraient faire en sorte que le client ne retienne pas cette information, par exemple s’il juge impossible la situation suggérée.

Or, si le contrat est écrit, que le psychologue a vérifié que le client a bien compris les règles et que le client a un exemplaire de l’entente en sa possession, le psychologue écarte tout risque de malentendu. On peut alors affirmer qu’il y a eu consentement éclairé. En cas d’annulation tardive, l’absence d’ambiguïté aura un effet favorable sur la relation professionnelle. Cela permettra au psychologue et au client de se concentrer sur les objectifs principaux de la consultation plutôt que sur la résolution d’un malentendu. Par contre, si l’entente portant sur les conditions d’annulation est verbale et que le psychologue et son client restent sur leur position, cela pourrait nuire à la relation de confiance entre le psychologue et son client. Ainsi, en ne concluant pas d’entente claire avec son client, le psychologue augmente les probabilités que celui-ci se questionne sur les modalités de gestion des annulations lorsqu’une première situation d’annulation surviendra. En effet, il arrive que le client ne réalise ses obligations en cas d’annulation de rendez-vous qu’au moment où la situation se présente.

En somme, lorsque l’entente initiale est limpide et que le client en a une copie écrite, les risques que le client perçoive les frais administratifs qu’on exige de lui comme abusifs sont amoindris et la relation de confiance peut se poursuivre.

Les avances

Si un psychologue exige une avance pour couvrir le paiement des dépenses nécessaires à l’exécution des services professionnels requis, c’est aussi par entente écrite préalable qu’il doit le faire. Cette clause s’applique, par exemple, dans les cas où du matériel psychologique (par exemple des tests) ou tout autre matériel particulier doit être acheté par le psychologue afin qu’un service soit rendu lors de la rencontre suivante. Comme nul ne peut prévoir l’avenir, le client pourrait ne plus être disponible pour poursuivre les séances prévues, ce qui rendrait l’achat de matériel inutile. Muni d’une entente préalable concernant une avance financière octroyée pour couvrir les dépenses nécessaires à l’exécution des services prévus, le psychologue ne se verra pas aux prises avec une dette si la séance est annulée.

Les contrats à long terme

Certains mandats d’évaluation, les thérapies de groupe ou encore les interventions en entreprise peuvent exiger un type de clause particulier dans le contrat afin de permettre au psychologue de recevoir ses honoraires d’une façon régulière, au fur et à mesure que le service progresse, sans avoir à attendre la fin du mandat pour se faire payer. Une entente de ce type doit également être écrite.

Honoraires complémentaires

Lorsqu’un contrat liant le psychologue à un client payant et mandant (SAAQ, PAE, assurances, etc.) ne couvre pas la totalité des honoraires professionnels usuels, le psychologue, toujours par entente écrite, peut exiger des honoraires complémentaires pour couvrir la différence entre les honoraires payés par le client payant et mandant et les honoraires professionnels usuels. Toutefois, le psychologue doit également être transparent avec le client-mandant. Il doit s’assurer que celui-ci n’interdit pas l’établissement d’honoraires complémentaires, comme c’est le cas avec la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité au travail (CNESST, anciennement la CSST).